Front Office Certificate
υπό την αιγίδα της ΕΞΑΑΑ και με την υποστήριξη του Δήμου Αθηναίων

Δρ Χριστίνα Κωνσταντινίδου

• Μια γενική περιγραφή του Ξενοδοχειακού Κλάδου και των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων.
• Θα αναλυθεί η ιδιαιτερότητα και η σημασία των Τουριστικών Υπηρεσιών
• Θα γίνει προσπάθεια να κατανοήσουμε το ζήτημα της ποιότητας. Τι συνιστά ποιότητα, με βάση ποια κριτήρια και για ποιους.
• Θα παρουσιαστούν και αναλυθούν οι Λειτουργίες και οι Θέσεις Εργασίας του Front Office (προσόντα, αρμοδιότητες και καθήκοντα Προσωπικού).
• Θα γίνει περιγραφή του Guest Cycle. Τις διάφορες “φάσεις” κατά τη διάρκεια της διαμονής, που περνά ένας πελάτης από τη στιγμή που ξεκινά να διερευνά τις διακοπές του σε ένα ξενοδοχείο, την άφιξη του, τη διαμονή του καθώς και την αναχώρηση του από το ξενοδοχειακό συγκρότημα.
• Θα επισημανθεί η σημασία της Ομαδικής Εργασίας και της Διατμηματικής Συνεργασίας

Πάρις Χατζηπαρές

• Επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών και αντιμετώπιση παραπόνων- αντιμετώπιση κρίσεων – έκτακτων αναγκών –> Χρόνιοι και περιστασιακοί δύσκολοι άνθρωποι, χαρακτήρας έναντι συμπεριφοράς, η αρχή του 90/10, σύστημα L..E.A.R.N. για την εξυπηρέτηση πελατών, μέθοδοι αυτοπειθαρχίας, συστήματα πεποιθήσεων, διαχείριση ενός θυμωμένου πελάτη (Τι θέλει ένας εκνευρισμένος πελάτης, αντιμετωπίζοντας τα συναισθήματα μας, οι δύσκολοι πελάτες ως ευκαιρίες για ανάπτυξη χρόνιων επαγγελματικών σχέσεων).
• Διάγνωση των αναγκών του πελάτη – Γλώσσα σώματος πελάτη και ξενοδοχοϋπαλλήλου–> Μέλος της επιχείρησης = εικόνα επιχείρησης, διαβάζοντας τον πελάτη σε αρνητικό χρόνο, οι εκφράσεις του προσώπου που χτυπάνε το κουδούνι του κινδύνου, κρίνοντας το βιβλίο από το εξώφυλλο του, οι αφανείς- απαράβατοι κανόνες που πρέπει να γνωρίζουμε, τεχνικές διαχείρισης και αύξησης της συμπάθειας στους πελάτες.
• Αναγνώριση και κατάταξη πελατών κατά τύπους. –> Οι 4 κατηγορίες χαρακτήρων πελατών, “διάβασμα” και διαχείριση πελατών κατά NLP.

Νίκος Γκιόκας

• Βασικές Αρχές Ξενοδοχειακού Digital & Performance Marketing. Εσωτερικός (Rate Parity) & Εξωτερικός Ανταγωνισμός. Εργαλεία Τεχνολογίας για την Διαχείριση Ανταγωνισμού (OTA Insight).
• Online Sales & Distribution. Στρατηγική Διαχείριση Καναλιών Διανομής για την μεγιστοποίηση των εσόδων. Εργαλεία Τεχνολογίας: Booking Engine & Channel Manager.

Πάρις Χατζηπαρές

• Κώδικες Ντυσίματος και οδηγίες – Κανόνες σωστής συμπεριφοράς προς τους πελάτες –> Η σημασία της εικόνας μας, αρχές επαγγελματικού ντυσίματος, προσωπική υγιεινή, το κόστος της ασυμβατότητας, 7+7 συμπεριφορές στον χώρο της φιλοξενίας, μέθοδοι αύξησης της συμπάθειας προς το πρόσωπο του επισκέπτη.
• Διατμηματική επικοινωνία. Η σημασία της καλής και αποτελεσματικής συνεργασίας με τα υπόλοιπα τμήματα του ξενοδοχείου –> Ψυχολογία αγέλης, καταλαβαίνοντας “τα θέλω” των συνεργατών μας, ενσυναίσθηση και ενεργητική ακρόαση στον εργασιακό χώρο, το συναίσθημα του θυμού και το κόστος που φέρει στους επισκέπτες και στην ομάδα, αρχές ενδυνάμωσης ομάδας, μικρές ομάδες-μεγάλες ευκαιρίες.

Μάριος Παπακωνσταντίνου

• Τμήμα Υποδοχής-Στόχοι Τμήματος Υποδοχής-Βάρδιες-Εξοπλισμός Reception-Χρήση Ξενοδοχειακού Προγράμματος PROTEL PMS

Νίκος Γκιόκας

• Ο κρίσιμος ρόλος των Online Travel Agencies ως εργαλεία Marketing & πως μπορούμε να τους αξιοποιήσουμε για την υλοποίηση της Στρατηγικής Αύξησης της Κερδοφορίας & της Αναγνωρισιμότητας του Ξενοδοχείου μας.
• Βασικές αρχές Revenue Management: Segmentation, Demand Forecasting, Pricing & Inventory Management

Μάριος Παπακωνσταντίνου

• Κύριοι Τύποι Δωματίων Ξενοδοχείου-Βασικοί Όροι Συμφωνίας Ενοικίασης Δωματίων-Νέα Φιλοσοφία Διαμονής-Χρήση Ξενοδοχειακού Προγράμματος PROTEL PMS

Μάριος Παπακωνσταντίνου

• Πρόσληψη-Εκπαίδευση-Παρακίνηση Προσωπικού Τμήματος Υποδοχής-Προσαρμογή και Προσανατολισμός-Λίστα και Ανάλυση Εργασίας-Χρήση Ξενοδοχειακού Προγράμματος PROTEL PMS

Μάριος Παπακωνσταντίνου

• Τμήμα Κρατήσεων-Εγγυημένες και Μη Εγγυημένες Κρατήσεις-Άμεσες Κρατήσεις-Διαδικασία Τηλεφωνικής Κράτησης και Κράτηση Πελάτη Walk-In-Χρήση Ξενοδοχειακού Προγράμματος OPERA PMS

Μάριος Παπακωνσταντίνου

• Έμμεσες Κρατήσεις-Online Travel Agencies-Ομαδικές Κρατήσεις-Φαινόμενο Overbooking-Χρήση Ξενοδοχειακού Προγράμματος OPERA PMS

Μάριος Παπακωνσταντίνου

• Εισαγωγή στις Υπηρεσίες-Χαρακτηριστικά των Υπηρεσιών-Το Πακέτο Υπηρεσιών-Αλυσίδα Εξυπηρέτησης Κέρδους-Χρήση Ξενοδοχειακού Προγράμματος OPERA PMS

Δρ Χριστίνα Κωνσταντινίδου

• Standard Operating Procedures (SOP) τι είναι, που χρειάζονται και πως μπορούμε να τα αξιοποιήσουμε
• KPI (Key Performance Indicators) – Βασικοί Δείκτες Απόδοσης τι είναι, που χρειάζονται και πως μπορούμε να τους αξιοποιήσουμε
• Ξενοδοχειακή Νομοθεσία

Δρ Χριστίνα Κωνσταντινίδου

• Η σημασία της Διατμηματικής Επικοινωνίας και τεχνικές για την επίτευξη της
  Team Building και Teamwork
• Negotiation με τους συνεργάτες, Negotiation με τους πελάτες
• Σύνδεση – σύνοψη όλου του μαθήματος και ολοκλήρωση.